Роботы с использованием ИИ увеличивают скорость обработки запросов в сервисе в три раза – Т2.

      Реклама. ООО «Т2 Мобайл». ИНН: 7743895280. erid: 2W5zFJkebU5

      22.04.2026 10:33:00

      Т2, российский оператор мобильной связи, пришёл к выводу, что роботы на линии обслуживания обрабатывают запросы клиентов в три раза быстрее, чем операторы. В компании Т2 автоматизированные системы справляются почти с 70% обращений. Основные преимущества применения инструментов искусственного интеллекта в работе оператора – предсказательная диагностика проблем и обобщение информации о клиентах.

      Автоматизированные системы отлично подходят для обработки простых запросов, и клиенты ценят их за быстроту и возможность не взаимодействовать со специалистом для выполнения рутинных задач. Если оператор требует 220 секунд для решения вопроса, то роботу достаточно 70 секунд, что в три раза меньше. Это достигается благодаря тому, что у робота есть вся информация для обслуживания, включая потребительский профиль и данные о возможном запросе.

      Автоматизированные системы Т2 включают чат-ботов, голосовых ассистентов и ИИ для поддержки специалистов. Применение ИИ в работе сервисных специалистов помогает быстро проводить предсказательную диагностику: выявляются вероятные причины обращений и предлагаются решения. Например, если клиент звонит по поводу списаний, оператору предоставляют данные о последних операциях, а в случае внештатной ситуации на сети – информацию о самом инциденте. Механизм обобщения позволяет создать краткий обзор диалогов с голосовым помощником и текстовым ботом. Это помогает оператору быстро понять суть проблемы и избавляет клиента от необходимости повторять разговор.

      Ещё одна интересная область применения ИИ – тренажёр для обучения операторов, который имитирует диалоги с клиентами, помогает отрабатывать навыки поддержки и предоставляет отчёты о прогрессе руководителю. Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации сервисов Т2, отметил: "В сервисе необходим баланс роботизации и живого обслуживания. В работе операторов роботы помогают предоставить полный контекст о "жизни" абонента в сети и заранее узнавать о проблемах клиента. Несмотря на все преимущества этого инструмента, рано исключать операторов из процесса обслуживания. Есть нестандартные запросы, сложные случаи и абоненты, которым сложно взаимодействовать на языке цифр. Не следует недооценивать роль ИИ в обучении операторов. У нас есть не только стандартные тренажёры, но и такие, что моделируют стрессовые ситуации, подготавливая операторов к самым сложным сценариям в работе с людьми.” Алексей Сидоров, директор макрорегиона "Волга" Т2, добавил: "В эпоху быстрого развития ИИ перед нами стоит задача максимально эффективно использовать технологии там, где это оправдано с точки зрения бизнеса. Например, роботы прекрасно справляются с рутинными вопросами, обрабатывая типовые обращения в три раза быстрее. Однако важно понимать, что операторы остаются ключевым звеном между компанией и абонентами для решения наиболее важных вопросов. Такой баланс позволяет нам поддерживать высокий уровень качества клиентского сервиса и обеспечивать гибкость наших коммуникационных каналов в разных ситуациях."

      Источник фотографии: Shutterstock/ автор Tiko Aramyan

      Shutterstock — Шаттерсток, Tiko Aramyan — Тико Арамян

      Также читайте