«Ошибки бизнеса»: почему одинаковое время приносило разный доход

      Одинаковое время на обслуживание клиентов при разном доходе — ситуация, знакомая многим владельцам бизнеса. Если выручка увеличивается, но свободное время и прибыль не растут, стоит пересмотреть свой подход к клиентам. Мы продолжаем цикл материалов «Ошибки бизнеса» в «Бизнес новостях» — рассказы владельцев компаний, которые делятся своим опытом и объясняют, как исправляли результаты своих управленческих решений. О том, почему маленькие чеки могут оказаться наиболее затратными, рассказывает стратег и бизнес-консультант Никита Малов, автор блога ceo.nikexpert.ru.

      Отвечаю от лица владельца, а не консультанта: это моя собственная ошибка, которая обернулась несколькими годами медленного роста.

      Много лет я принимал всех клиентов подряд и уделял каждому одинаковое внимание, хотя платили они очень по-разному. Выручка росла, а времени и прибыли не прибавлялось.

      Начал анализировать ситуацию, когда посчитал не доход с клиента, а затраченное на него время. Результаты оказались неприятными: работа за 75 тысяч рублей занимала почти столько же времени, сколько работа за 250 тысяч. Вопросы у клиентов были одни и те же, встречи ничем не отличались, погружение тоже, различие заключалось только в объёме задач и цене. По сути, я продавал консультационные услуги по цене операционной работы, и чем больше таких клиентов приходило, тем быстрее я упирался в собственные пределы.

      Как я решил эту проблему. Я ввёл критерии для клиентов: с каким запросом мы готовы работать, а с каким нет, и честно сообщал об этом на первой встрече. Я отказался от сегмента, где запрос не оправдывает затраченные часы, даже если предлагали оплату сразу.

      Это заняло около трёх месяцев. Нужно было завершить проекты с действующими клиентами, а не бросать их, и всё это время новые проекты я не брал по старой модели. Самым трудным оказался не математический подсчёт, а психологический момент отказа клиентам, которые готовы платить прямо сейчас. Это морально трудно, и именно поэтому многие собственники откладывают такое решение на годы.

      Результат. Количество проектов уменьшилось, средний чек увеличился, а время освободилось для работы над собственными продуктами и развитием бизнеса. Ушли и клиенты, с которыми работать было сложнее всего: как правило, клиенты с наименьшими чеками требуют больше всего внимания.

      Что я рекомендую тем, кто находится в подобной ситуации. Посчитайте не доход с клиента, а затраченное время на него за последние три месяца по каждому из клиентов. Почти наверняка выяснится, что есть группа клиентов, обслуживание которых не окупает затраченные усилия. Дальше всё просто и неприятно: либо повысить цены до уровня затраченных ресурсов, либо прекратить работу с такими проектами. Оба варианта лучше, чем продолжать работать в том же духе.

      И главное, что я осознал. Отказ — это тоже управленческое решение, и зачастую самое выгодное. Владельцы обычно умеют считать выручку, но плохо оценивают своё время, а именно оно является ограничивающим фактором для компании.

      Данный материал является частью цикла «Ошибки бизнеса». Если у вас есть собственная история управленческой ошибки, которая может помочь другим предпринимателям, поделитесь ею с нами: напишите на почту a.a.belova@mail.ru или позвоните по телефону 8-912-360-58-89.