«Ростелеком» достиг уровня автоматизации клиентской поддержки в чатах на уровне 50% благодаря искусственному интеллекту.

      Реклама. ПАО «Ростелеком». ИНН: 7707049388. erid: 2SDnjchApp1

      30.03.2026 13:47:08

      «Ростелеком» внедрил интегрированное решение для автоматизации клиентского обслуживания и внутренних процессов — интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Данные системы уже успешно действуют в инфраструктуре компании, позволяя автоматизировать до 50% обращений в службу поддержки клиентов.

      Система «ProЗнания» отвечает за создание и актуализацию контента, поиск информации с учетом контекста, а также генерацию ответов с использованием технологий ИИ. «Омнибот» автоматически определяет намерение (цель запроса) обращений и обрабатывает их через различные каналы без участия операторов. Решения демонстрируют высокую эффективность: фактически подтверждено до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах поддержки клиентов. В системе реализовано более 500 сценариев обращений, обучено свыше 400 намерений на собственных данных. Это позволяет значительно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить процесс адаптации новых сотрудников. Благодаря внедрению удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.

      Дарий Халитов, заместитель президента, председателя правления «Ростелекома»:

      — Внедрение «Омнибота» и «ProЗнания» стало значимым шагом для клиентского сервиса нашей компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширяют возможности автоматизации внутренних процессов в группе «Ростелекома». Мы самостоятельно прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно протестировав эти решения на своих процессах и инфраструктуре, готовы предлагать их своим корпоративным клиентам и госсектору. Они помогут компаниям из различных отраслей быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников.

      Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома»:

      — Для нас внедрение искусственного интеллекта — это не просто следование трендам, но и возможность кардинально улучшить сервис. Благодаря ИИ для клиентов массового сегмента мы автоматизируем обработку простых запросов, что позволяет освободить ресурсы операторов для решения более сложных и нестандартных задач. Мы подходим к масштабированию решений на основе ИИ очень осторожно: наша цель — создание максимально удобного и эффективного сервиса для клиентов. Поэтому мы внимательно анализируем их обратную связь и адаптируем наши технологии под их нужды.

      Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома»:

      — Технические решения, на которых основаны продукты компании «Ростелеком», разработаны с учетом лучших практик работы с данными в отрасли. За четыре года команда специалистов с глубоким опытом успешно развивала эти решения. Многообразие задач позволило создать для продуктов набор необходимый функций для эффективной работы. В результате компания получила современное ИТ-решение, интегрированное во все направления деятельности «Ростелекома».

      Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют стандартам безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих организаций, так и для государственных учреждений. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая является единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций — от клиентской поддержки до управления персоналом.