Федерация на грани: как местному бизнесу сохранить стойкость — «Совет директоров»

      Участники «Совета директоров»:

      - Юлия Усенко, глава группы компаний «We2We group» (ответственность – бренд и клиентский опыт).

      

      - Александр Журавлёв, генеральный директор компании «Печатный знак» (ответственность – производство и торговля).

      

      - Алексей Мурин, управляющий «Движение-Автомасла» (ответственность – финансы и антикризисные стратегии).

      

      - Андрей Усенко, президент Вятской ТПП, ведущий программы (роль собственника компании).

      Цена или сервис

      Андрей Усенко: У нас есть ситуация. Компания «Северный контур» – региональный B2B-поставщик для ритейла и HoReCa, предлагающий расходные материалы, печать, упаковку на заказ и доставку в день заказа. Оборот составляет примерно 400 миллионов рублей. В регион заходит федеральный оператор в той же сфере, открывает склад и офис продаж, и на старте снижает цены – на 15-20% ниже наших. Обещает качественный сервис и доступ к федеральным технологиям и уже забрал у нас двух ключевых клиентов. Как нам реагировать?

      Юлия, вы отвечаете за бренд и клиентский опыт. Что бы вы посоветовали?

      Юлия Усенко: Два крупных клиента ушли, но ядро ещё с нами. Рекомендую сосредоточиться на тех, кто остался. Город небольшой, сарафанное радио работает, и если основа останется с нами, возможно, и ушедшие вернутся.

      Федеральные компании часто предлагают стандарты и бесличность: автоответчики, боты. У нас в регионе другая специфика – клиенты хотят видеть живого человека. Поэтому акцент на близость и индивидуальный подход важен. Мы, например, предоставляем персонального менеджера и можем быстро вносить изменения в макеты. Эта схема только начинает развиваться, и, по моим данным, мы не успели проработать этот вопрос с ушедшими клиентами. Если мы проигрываем в цене и скорости доставки, то индивидуальный сервис – это третий фактор, который может удержать клиентов.

      Я не отвечаю за финансы, но не стала бы вводить акции и следовать за федералами.

      Андрей Усенко: Алексей, вы отвечаете за финансы. Конкуренты начали демпинговать, и мы понимаем, что они могут позволить себе такие меры. Как реагировать?

      Алексей Мурин: Я против ценовых войн, особенно с федеральными гигантами. Если мы будем снижать цены, наши партнёры пожалуются: «Почему вы так не делали раньше?». Согласен с Юлей – давайте улучшать сервис, но, возможно, нам нужно будет даже увеличить некоторые цены.

      У нас накопилось множество моментов, которые можно реализовать для повышения эффективности. Из 80 сотрудников есть ненужные. Я уверен, что мы можем перераспределить финансовые потоки, сократив затраты и сосредоточившись на качестве обслуживания клиентов. Оптимизация и повышение эффективности – это постоянный процесс, однако без снижения качества.

      Андрей Усенко: Александр, что вы скажете по производственным и коммерческим вопросам?

      Александр Журавлёв: Я вижу три направления: две внешние и одну внутреннюю. Не согласен с тем, что цены нужно повышать. На этой волне мы не сможем сделать это. Нам нужны экстренные меры: уже потеряли двух клиентов.

      Первая внешняя линия – срочно связаться со всеми клиентами: и теми, кто с нами, и теми, кто ушёл. Здесь нужна помощь Юлии, чтобы довести ценность нашей компании более четко. Вторая внешняя линия – срочно изучить действия федерала: что он делает, его слабые стороны. Мы знаем свои слабости, но, похоже, не знаем чужих, иначе бы он не забрал двух клиентов. Внутренне нужно проанализировать ассортимент и маржинальность для каждого клиента. Все воспринимают ситуацию по-разному. Два клиента уже ушли, остальные, возможно, находятся в процессе обработки. Нам нужно выяснить, на каких мотивах они держатся.

      Андрей Усенко: Вопрос цены всегда актуален.

      Александр Журавлёв: Боюсь, что ценовых войн не избежать. Возможно, где-то с высокой маржинальностью придётся немного уступить для сохранения клиентов. А в позициях, где мы не можем уступить или сильны