Федералы на подходе: как местному бизнесу выжить — «Совет директоров»

      Участники «Совета директоров»:

      - Юлия Усенко, руководитель группы компаний «We2We group» (в области бренда и клиентского опыта)

      - Александр Журавлёв, генеральный директор компании «Печатный знак» (по вопросам производства и коммерции)

      - Алексей Мурин, управляющий компании «Движение-Автомасла» (в сфере финансов и антикризисных решений)

      - Андрей Усенко, президент Вятской ТПП, ведущий программы (в роли собственника компании).

      Цена или сервис

      Андрей Усенко: У нас есть пример. Компания «Северный контур» – региональный B2B-поставщик для ритейла и HoReCa: расходные материалы, печать, упаковка на заказ, доставка в тот же день. Их оборот составляет примерно 400 миллионов рублей. В регион приходит федеральный оператор в той же сфере, открывает склад, офис продаж и на старте снижает цены на 15–20% по сравнению с нашими. Он обещает высокий уровень сервиса, доступ к федеральным технологиям и уже забрал у нас двух клиентов из основной базы. Как нам реагировать?

      Юлия, вы отвечаете за бренд и клиентский опыт. Что бы вы посоветовали в данной ситуации? Юлия Усенко: Два крупных клиента ушли, но ядро остаётся. Я рекомендую сосредоточиться на тех, кто остался с нами. Город небольшой, и сарафанное радио работает. Если основа останется с нами, возможно, и остальные вернутся.

      Что касается сервиса, то в большинстве случаев федеральные компании полагаются на стандарты и анонимность: автоответчики, боты. У нас региональная особенность – нам нужен личный контакт, мы к этому привыкли. Я бы акцентировала внимание на том, что мы рядом, и более четко обозначила наш персонализированный подход. Мы предоставляем индивидуального менеджера, а выкладка макетов занимает два часа. В вопросе с ушедшими клиентами, к сожалению, мы не работали должным образом. Если мы проигрываем по цене и скорости доставки, то индивидуальный сервис – это третий фактор, ради которого клиенты могут остаться с нами.

      Я не занимаюсь финансами, но не стала бы делать акции и подстраиваться под федералов. Андрей Усенко: Алексей, вы отвечаете за финансы. Конкуренты применяют демпинг, что они могут себе позволить. Как нам на это реагировать? Алексей Мурин: Я против ценовых войн, особенно с федеральным гигантом. Если мы снизим цены, наши партнёры поднимут вопрос: «Почему раньше так не делали?». Я согласен с Юлей: давайте сосредоточимся на сервисе, а цены, возможно, даже увеличим.

      За время нашей деятельности накопилось множество моментов, которые можно использовать для повышения эффективности. При штате в 80 человек есть те, кто занят непрофильными задачами. Я уверен, что смогу перераспределить финансовые потоки, сократить издержки и сосредоточиться на качестве работы с клиентами. Оптимизация и повышение эффективности – это постоянный процесс, но без ущерба для качества. Андрей Усенко: Александр, что вы думаете по вопросам производства и коммерции? Александр Журавлёв: Я бы выделил три направления – два внешних и одно внутреннее. Не согласен с повышением цен. Думаю, в текущих условиях мы не сможем это сделать. Нам нужны экстренные меры: мы уже пропустили момент, если ушло два клиента.

      Первое внешнее направление – нужно срочно связаться со всеми клиентами: как с текущими, так и с теми, кто ушёл. Здесь нужна помощь Юлии, чтобы донести ценность нашей компании. Второе направление – изучить, что делает федеральный оператор, какие у него слабости. Мы знаем свои проблемы, но, похоже, не знаем его, раз он легко забрал двух клиентов. Внутренне – необходимо проанализировать ассортимент и маржинальность у каждого клиента. Каждый отреагирует по-разному, и нам нужно выяснить, на каких мотивах они могут держаться. Андрей Усенко: Цена всё равно будет иметь значение. Александр Журавлёв: Полностью согласен, избежать ценовых войн не получится. Некоторые позиции с высокой маржинальностью, возможно, придется немного уступить для сохранения клиентов. А там, где восстановить маржу проблематично, надо отстаивать и, возможно, немного повысить цены, чтобы сохранить общую доход