«Роскошь как товар»: почему финансовые учреждения начали вновь внедрять человека в цифровую «последнюю милю»

      Банки, которые долгое время соперничали в автоматизации своих сервисов, начинают осознанно возвращать человека в заключительный контакт с клиентом. О новом тренде на рынке в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом возрастает ценность живого общения.

      «Рутинные алгоритмические задачи могут уходить. Мы заимствовали это из работы с состоятельными клиентами. Однако последняя миля и возможность оперативного получения обратной связи, по моему мнению, пока остаются за человеком. Сегодня роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — отметил топ-менеджер.

      Он добавил, что современные технологии позволяют внедрять в массовый сегмент сервисы, ранее доступные только VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную ситуацию и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персонализированные финансовые решения в нужный момент. Но, несмотря на то что машины способны справиться с 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником. «Для меня принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все же оставался человек», — подчеркнул Брейтенбихер.

      Это заявление сделано на фоне изменений в банковской модели, перехода от экономики массового привлечения клиентов к экономике их удержания. Из-за роста затрат на маркетинг и ухода части рекламных площадок удержание действующего клиента стало более выгодным, чем привлечение нового. Ключевым фактором в борьбе за лояльность, как подчеркнули представители руководства, становится не только технологическая платформа, но и способность предложить качественный человеческий контакт именно в тех ситуациях, где он действительно необходим.